COMUNICACIÓN TURISTICA

SESIÓN Nº 06

Introducción a la calidad de atención

al cliente

La gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO 

q Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.

q La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

q El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES RUTINARIOS

  vSon más conservadores que innovadores.

  v Reticentes a los cambios.

  v Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.

  v Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es:

  v Mantener y respetar las condiciones pactadas.

  v Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

  

CLIENTES AMISTOSOS – AMABLES

  v Suelen ser de trato muy agradable

  v Dan la sensación de escuchar atentamente.

  v No contradicen aunque no estén de acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es:

  v Llevarlo al tema que le interesa al profesional.

  v Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.

  v Ser amables y no mostrar impaciencia.

  v Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

CLIENTES SILENCIOSOS

  v Hablan muy poco.

  v Prestan gran atención a lo que dice el profesional.

     v No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

La forma más adecuada para tratarlos es:

  v Hacerlo hablar con preguntas abiertas

  v Mantener la calma y evitar el desconcierto

  v Si expone sus razones, escuchar atentamente.

  v Averiguar las razones que tiene para reclamar

.

     

CLIENTES NEGATIVOS

  v A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.

  v No son objetivos para valorar las cosas.

  v No admiten la discusión.

    v Se creen dueños de la verdad.

La forma adecuada de tratarlos es:

  vPermanecer impasibles a sus argumentos.

  v Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.

  v Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

CLIENTES POSITIVOS

  v Son decididos en sus movimientos.

  v De gran confianza en sí mismo.

  v Les encanta decidir.

  v No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.

  v Se sienten superiores a los demás.

La forma más adecuada para tratarlos es:

  v Administrar su superioridad, escuchando su opinión.

  v Felicitarlo y agradecerle su atención.

  v Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

    

CLIENTES INDECISOS - VACILANTES

  v Les cuesta trabajo tomar decisiones.

  v Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.

  v Valoran más la seguridad que la rapidez.

  v Prefieren consultar todo antes de decidir.

La forma más adecuada para tratarlos es:

  v Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.

  v Analizar las cosas desde su punto de vista.

  v Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.

  v Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.

  v Buscar en ellos el sentido de imitación.

CLIENTES DESCONFIADOS

  v Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.

  v Ponen en entredicho todos los argumentos.

  v Llevan la desconfianza al terreno personal.

La forma más adecuada para tratarlos es:

  v Actuar con paciencia y perseverancia.

  v Informarlos detallada y convenientemente.

  v Ofrecer toda clase de garantías y seguridades

  v Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

 

CLIENTES AGRESIVOS

  v De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.

  v Generalmente se sienten interrumpidos.

  v Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.

La forma más adecuada para tratarlos es:

  v Se les puede apresurar a tomar decisiones.

  v Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.

  v Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

 EL CLIENTE IMPACIENTE

v Siempre tiene prisa y siempre te mostrará que está muy ocupado.

v Por lo general, se pone tenso cuando le hacen perder su tiempo.

v  Debes hacerle saber que comprendes su prisa y  valoras su tiempo.

v Debes ir al punto con él, centrarte en tu presentación de ventas, ser concreto.

EL CLIENTE COQUETO

v Busca beneficios adicionales a partir del coqueteo, cómo mejores condiciones de pago,       mejor precio y más descuentos, entre otras.

v Evite hacer bromas con este cliente puede interpretarlas equivocadamente, concrétate y     limítate al negocio que le estás ofreciendo.

EL CLIENTE PREGUNTÓN

v Quiere saber todos los detalles y hace muchas preguntas. Para ganar su confianza              escúchalo  con mucha  atención, muéstrale que te interesa.

v Dale la información que pide en la medida de lo posible  y oriéntalo hacia la mejor                 opción.

EL CLIENTE AUTOSUFICIENTE

v son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las                   discusiones, además de ser el comprador eternamente descontento.

v Algunas veces esto  lo lleva a ser sarcástico y hasta agresivo con el vendedor.

v Es recomendable lo dejes que hable y luego hagas las preguntas.

EL CLIENTE EBRIO

v Por lo general se consigue en bares o restaurantes.

v Nunca le  lleves la contraria suele ponerse

v muy  agresivo  y violento.

v Por lo que debes ser firme y amable a la vez.

SESIÓN Nº 07

Manual de control de clientes

Es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.

Es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas.

EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.

Es por este motivo que las empresas dedican una gran cantidad de sus esfuerzos para crear un alto valor corporativo y más aún aquellas que por sus servicios ofrecidos están en contacto más directo con una gran cantidad de clientes.

El profesional de atención al cliente debe tener en cuenta lo siguiente:

v El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables.          Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se           hablará en voz demasiado alta

v El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

v El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación,       cada momento requiere cierta entonación predominante.

v El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.      Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos    a su nivel.

Aspectos que debe cuidar:

v Expresión facial: Para el profesional de atención al cliente es conveniente conservar la         sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.

v Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal     de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser       un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.

v Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las       que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en        mensaje verbal poco claro.

v Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.

                                CONOCIMIENTOS

v Conocer el producto Si conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más.

v Conocer el mercado para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.

v Conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. No debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.

El conocimiento se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia

PROFESIONALIDAD

v Cumplir las normas de tiempo establecidas.

v Utilizar habilidades de comunicación efectivas.

v Utilizar habilidades de escucha.

v Utilizar habilidades de conversación.

v Comunicarse con los clientes que tienen necesidades especiales

v Cumplir las políticas de conducta laboral.

v Evita el uso de expresiones insensibles, ej: tullido, retrasado;

v Notifica a los clientes los servicios, instalaciones y equipos especiales, si existen

PERSONALIDAD

v Puntual, Pulcro, Paciente

v Responsable, Respetuoso

v Ordenado mentalmente

v Fraterno, Fiel

v Entusiasta, Empático, Eficiente

v Sensible, Sincero, Simpático

v Inteligente, Ingenioso, Imparcial

v Observador

v Natural

v Atento, Agradable, Arreglado, Ágil, Amable, con gran Autoestima

v Leal a la empresa

CONTROL DE CLIENTES

v Crea suficiente relación con el cliente

Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.

v  Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.

v Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad

Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.

v Establece acuerdos

En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.

v Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente

Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además  fortalece tu relación con el cliente.

Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto.

SESIÓN Nº 08

Departamento de conserjería

INTRODUCCIÓN A LA HOTELERA

La Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

DEFINICIONES DE HOSTELERÍA

v Actividades económicas  consistentes en la prestación de servicios ligados al alojamiento y la alimentación esporádicos, muy usualmente ligados al turismo. 

v Sistema comercial compuesto de bienes materiales e intangibles dispuestos para satisfacer las necesidades básicas de descanso y alimentación de los usuarios fuera de su domicilio.

v Industria por excelencia en lo que respecta a brindar a los turistas y viajantes los servicios básicos y necesarios cuando se sale de viaje de placer o de negocios.

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.

Es un Dpto. que se desarrolla en los grandes establecimientos Hoteleros por la magnitud de clientela y las múltiples funciones que tienen para darles servicios como:

v Conducción del huésped a recepción y luego a sus habitaciones con sus equipajes.

v Servicio de información  sobre los servicios del hotel y sobre la ciudad y centros turísticos de interés.

v Recepción de correspondencia y paquetes de los huéspedes y el hotel.

En los hoteles de 4 y 5 estrellas por lo general por la magnitud del movimiento de clientes se independiza este Dpto. y trabaja en coordinación con el Dpto. de Recepción.

 

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

v CONTROL DE LLAVES.

En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este Dpto. quien entrega las llaves que por lo general son tarjetas de banda magnética que se preparan mediante computadoras con el nombre del huésped y el sistema o software controla todas la cerraduras magnéticas del hotel.

v  CONTROL DE EQUIPAJES

 Si el huésped la pierde o se retira del hotel cambia la clave de la cinta magnética automáticamente.

v  CONTROL DE CORRESPONDENCIA

Aquí se clasifica toda la correspondencia para su distribución  por los botones a los huéspedes que aun estén alojados en el establecimiento o se guarda si es de clientes con reservaciones; solo se devuelve al remitente si el cliente abandono definitivamente el hotel.

Paquetes y encargos serán recepcionados anotándolos en el libro de control con los datos de quien lo entrega y para quien es.

v INFOMACION Y ASESORAMIENTO

Su clasificación es de :

Interior .- relacionada a los servicios del hotel y sus Dpto.. Horarios y otros.

Exterior.- puede ser sobre trasportes en la ciudad, o a destinos turísticos, horarios de atención en servicios como museos, etc.

v  CONTROL Y VIGILANCIA

Por su posición en la entrada del hotel en el holl o lobby le permite tener control de la salida y llegada de PAX al hotel además de visitas, público en general.

Observar anormalidades e informarlas a Vigilancia del Hotel, controla la salida de equipaje de check out

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Este departamento es de gran importancia, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación sea de forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax,carta,e_ mail, etc., en caso de hacer reserva antes de su llegada.

SESIÓN Nº 09

Personal del departamento de 

conserjería

EL CONSERJE

El conserje de hotel es la persona que recibe a los clientes del establecimiento desde el primer momento que entran al mismo

Se encarga de prestarles la ayuda que necesiten desde el comienzo, con las maletas, dándoles la información que solicitan, y posteriormente acompañándoles a las habitaciones.

FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL CONSERJE

FUNCIONES

  vRealizar de manera cualificada, con iniciativa, autonomía y responsabilidad de la         asistencia e información a los clientes y de los trabajos administrativos correspondientes.

     v Atender al cliente en los servicios de conserjería. 

     v Informar a los clientes sobre los servicios del establecimiento.

     v Ejecutar las labores de atención al cliente en los servicios solicitados.

    vRecibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios correspondientes.

OBLIGACIONES

v Vigila los accesos del establecimiento controlando el tránsito de personas, bienes y actividades.

v Gestiona el porte y la distribución de los equipajes.

v En ocasiones, puede recibir a los huéspedes y acompañarlos a sus habitaciones.

v Custodia y entrega las llaves o tarjetas de acceso a las habitaciones.

v Controla la consigna y la caja de seguridad del hotel .

v Se puede encargar de la distribución de la correspondencia y del servicio de paquetería.

v Controla el movimiento de vehículos y la disponibilidad de plazas en caso de que el hotel tenga aparcamiento propio.

v Informa a los clientes sobre los servicios del establecimiento y realiza las reservas de algunos servicios externos (visitas por la ciudad, alquiler de vehículos, etc.).

v Atiende algunos encargos de los clientes.

v Recibe las impresiones, sugerencias y reclamaciones de los clientes y las transmite a los responsables de cada departamento con el fin de mejorar la calidad en el servicio.

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA 

PRIMER CONSERJE

  v Está a cargo del personal del Dpto. todo lo que es confección de formularios propios de su labor.

  v Velara por la llegada a tiempo y oportunamente de la correspondencia y paquetes de los Huéspedes y de la empresa a sus Dpto. Correspondientes.

  v Está a cargo de las tarjetas magnéticas de las cerraduras de las habitaciones.

PORTERO

  

  v Indispensable conocimiento de Ingles.

  v Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. 

  v Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.

PORTERO DE AUTOS

  

  v Es el encargado de la seguridad de los autos de los clientes del hotel, en algunos casos estacionarlos y  entregarlo a sus dueños en la puerta del establecimiento.

ACSENSORISTA

C v Están a cargo de los ascensores. Velar por el buen funcionamiento de los aparatos evitando accidentes y averías. Tratar a los clientes con la máxima corrección y respeto.

VALETS

  v Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (check in – check out)Coordinando con las camareras de los pisos

BOTONES

  v Su responsabilidad son los recados y los mensajes  (interior y exterior) trabajo bajo las órdenes del conserje. Se encarga de la limpieza de las áreas comunes del hotel: muebles ceniceros material de lectura.

  v Está ubicado en la puerta principal del hotel, debe estar alerta de no dejar entrar personas no gratas o peligrosas para el hotel y sus huéspedes.

  v Recepciona al huésped desde su arribo, recibe el equipaje y lo traslada en los carritos maleteros a la recepción para su registro en el hotel.

  v Traslada su equipaje a la habitación en caso de que se concrete el registro del Huésped. (Check In)